[뉴스토마토 이지은 기자] SK브로드밴드가 인공지능(AI) 솔루션을 기반으로 홈페이지를 개편했습니다.
SK브로드밴드는 7일 디지털 플랫폼 'B world(비월드)'를 선보였습니다. SK텔레콤의 T world(티월드)에 맞춰 새롭게 개편한 SK브로드밴드 홈페이지로, 고객 접점 서비스 개선에 AI 역량을 집중했습니다.
상담원와 통화 없이 온라인에서 원스톱으로 방문 서비스 예약이 가능하고, 챗봇을 통해 365일 24시간 언제든지 고객이 상품 가입부터 AS까지 쉽게 처리할 수 있도록 최적화된 셀프 서비스를 지원합니다. 가입한 상품의 명의변경도 자동화했습니다.
고객이 상품 가입부터 변경, 불편사항 접수, 자가진단 테스트, 방문 예약 등에 이르는 업무는 AI 챗봇 챗비를 통해 할 수 있습니다. 채팅창에 간단한 키워드만 입력하면 챗비는 능동적으로 대응한다고 회사측은 설명했습니다.
SK브로드밴드 모델이 비월드를 소개하고 있다. (사진=SK브로드밴드)
가령 고객이 인터넷(IP)TV나 인터넷 이용과정에서 불편을 겪어 비월드 챗비에 '고장', '장애' 등 키워드만 입력하면, 곧바로 고객의 셋톱박스·네트워크·운영체제·소프트웨어 등의 상태가 SK브로드밴드 망 관제 시스템(ADAMS)과 자동으로 연동됩니다. ADAMS는 원격으로 고객이 가입한 서비스 상태를 점검·진단하고, 해결 방안을 찾아냅니다.
고객이 다양한 요청사항 해결을 위해 챗비와 대화하다 방문 서비스 예약을 클릭하면, 날짜와 시간을 직접 고를 수 있습니다. 예약 요청은 시스템과 연동돼 방문 상황에 최적화된 서비스 매니저가 자동으로 배정됩니다. 고객은 나의 신청 내역 페이지에서 상품 가입·변경·이전·AS 등 서비스 신청 내역과 방문 예정인 서비스 매니저 사진까지 확인할 수 있습니다. 예약 일정 변경도가능합니다.
챗비 이용 과정에서 고객이 어려움을 겪을 경우 상담원과 소통으로 전환할 수도 있습니다. 고객이 어떤 사항을 요청했는지 챗비와의 채팅창 내용도 상담원에게 실시간으로 공유돼 연속적인 상담까지 가능합니다. 내년 중으로 챗비는 SK텔레콤 대규모언어모델(LLM)과 연동해 대화 인식률과 자연어 처리능력을 국내 최고 수준으로 고도화할 계획입니다.
SK브로드밴드의 24시간 온라인 공식 가입센터인 B다이렉트샵은 비월드와 일원화돼 큐레이션 및 상품탐색 편의성을 높였습니다. 검색 엔진에도 AI를 적용해 고객의 검색 의도와 시의성을 반영한 정보를 제공합니다. 검색한 고객의 잠재 니즈를 분석해 가장 적합한 상품을 보여주고, 상품 비교를 위한 장바구니 기능을 도입했습니다.
SK브로드밴드는 7일 비월드를 오픈하고, 안드로이드 애플리케이션(앱)도 출시합니다. 10일부터 B world B공식작전 B긴즈 이벤트를 전개합니다.
이재광 SK브로드밴드 디지털마케팅 담당은 "비월드 오픈으로 SK브로드밴드의 디지털 접점에 대한 고객 경험이 보다 직관적이고 효율적으로 개선될 뿐만 아니라 온라인으로 다양한 요청을 해결할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 SK텔레콤의 AI 피라미드 전략에 따라 비월드와 서비스 전반에 AI 전환(AIX)을 지속 고도화해 나갈 예정"이라고 말했습니다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com