'소셜커머스' 끊임없는 서비스논란 왜?

2010-11-29 17:44:45 ㅣ 2010-11-30 14:16:35

[뉴스토마토 최용식기자] 유망한 전자상거래 방식으로 떠오르고 있는 소셜커머스의 서비스 품질 논란이 끊이지 않고 있다.

공정거래위원회는 지난 28일 소셜커머스와 관련해 "소비자 피해가 확산될 우려가 있어 예방 및 확산 방지를 위해 소비자피해주의보를 발령했다”고 밝혔다.

공정거래위원회가 밝힌 피해 사례는 부실한 서비스 제공 및 사후처리 관리 미흡, 환불과 사용기간 제한, 소비자를 기만하는 과장 광고 등 크게 세 가지였다.

공정위 관계자는 "소비자피해주의보란 소비자의 민원이 급증할 때 취하는 조치로 구속력이 없는 ‘경고’에 불과하지만, 이런 사태가 지속되거나 심화되면 업체들에 대한 조사로 이어진다"고 설명했다.

사실 소셜커머스 업체들에 대한 서비스 논란은 오래전부터 계속돼 왔다.

소셜커머스는 공급업체를 선정해 제휴를 맺고, 공동구매식으로 싼값에 서비스상품을 제공하는 방식으로 운영되는데, 업계에서는 이런 시스템 특성상 어쩔 수 없이 문제가 발생한다고 말하고 있다.

이들이 제기하는 가장 큰 문제는 운영사와 제휴사의 관계가 일종의 ‘1회성 게임’과 같아 통제할 수단이 별로 없다는 점이다.

업계 관계자는 “어차피 제휴사로서는 이익보다는 광고효과를 보고 협업을 하는 것이기 때문에 상품구매가 모두 끝나면 소기의 성과를 달성했다고 보고 이기적인 행동을 할 수 있다”고 말했다.

그는 "아무리 ‘고객 불만 발생 시 불이익을 주겠다’는 대목이 포함돼도 실질적인 압박 수단이 될 수 없다"며 "사전에 아무리 세심하게 업체를 선정해도 불량업체가 있기 마련"이라고 덧붙였다.

소셜커머스 업체들의 조직이 아직 완벽하지 않다는 점도 문제다.

소셜커머스시장이 태동한지 1년도 안되는 상황에서 300여개의 업체가 등장하는 등 빠른 성장을 하고 있지만, 영업에서 고객관리까지 업체들의 인프라가 아직 완벽히 구축되지 않았다는 것이다.

업계는 소셜커머스 시장이 소비자 불만 및 이에 따른 정부 규제로 자칫 위축되지 않을까 우려하면서, 게시판 기능을 활성화하고 고객관리(CS)팀을 늘리는 등의 대책을 마련하겠다는 방침이다.

하지만, 전문가들은 좀 더 근본적인 대책이 필요하다고 주문하고 있다.

이승훈 조인스닷컴 수석기획위원은 “아직 소셜커머스에서 소셜미디어에 대한 활용도가 적은데 이것이 강조되면 평판 및 입소문이 확산돼 불량업체에 대한 제어가 가능하다”며 “업체들도 가격경쟁력보다는 서비스경쟁력에 주력하는 것이 바람직하다”고 말했다.

김호태 공정위 팀장도 "얼마 전 업계 관계자들과의 간담회에서 '환불과 사용기간 제한'이 문제가 있다는 데 어느 정도 합의했다"며 "끊임없는 소통과 명확한 지침 하달을 통해 문제 해결에 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.