[뉴스토마토 이경주기자] GS샵은 시나리오 간소화 작업과 보이는 자동주문 서비스 도입을 통해 ARS의 주문시간을 대폭 단축했다고 22일 밝혔다.
GS샵이 올해 1월부터 4월까지의 전화 주문을 분석해 본 결과 전체 주문 중 ARS(자동응답시스템)가 차지하는 비율은 80.4%에 달했다.
이미 많은 고객들이 상담원과의 직접 연결을 통해서가 아니라 자동응답시스템을 통해 제품을 주문하는 것.
특히 ARS를 통해 단순 문의와 사실 확인 등의 서비스만 제공하는 다른 업종과 달리 홈쇼핑은 ARS를 통해 상품 선택부터 결제까지 많은 과정을 진행하고 있어 중요성이 더 높다.
하지만 기존의 ARS는 긴 설명 중 원하는 설명이 나올 때까지 듣고만 있어야 하는 불편함이 있어 많은 시간이 소요됐다
먼저 GS샵은 올해 2월 ARS 시나리오 간소화 작업을 진행했다.
ARS 이용고객의 대다수(98%)가 이미 GS샵 ARS주문을 경험했던 고객이고 고객들의 실제 주문 시간이 시나리오 전체 시간에 비해 훨씬 짧은 것을 고려해 필수적인 멘트만 남겨두고 불필요한 설명들을 과감히 생략했다.
이 때문에 시나리오 간소화 작업 이후 현재까지 ARS 고객의 평균 주문 시간이 11%나 감소했다.
또 GS샵은 지난 달부터 음성 ARS의 한계를 보완하기 위해 '보이는 자동주문 서비스'를 도입해 실시하고 있다.
'보이는 자동주문 서비스'는 스마트폰으로 ARS 연결 시 음성으로 안내되는 메뉴가 스마트폰 화면에 동시에 나타나는 서비스이다.
화면을 보면서 선택이 가능해 원하는 설명이 다 나올 때까지 ARS를 끝까지 들을 필요가 없고 번호를 잘못 누를 경우도 거의 없게 돼 더 쉽게 ARS서비스를 이용할 수 있다.
GS샵 앱을 설치하면 누구나 이용할 수 있으며 엘지 유플러스 고객과 일부 앱을 설치한 고객들까지 약 1400만 명이 이 서비스를 이용할 수 있을 것으로 보고 있다.
‘보이는 자동주문 서비스’의 효과도 바로 나타났다.
지난 한 달간의 ARS서비스를 분석한 결과 '보이는 자동주문 서비스'를 이용한 고객은 일반 고객보다 ARS를 이용해 주문하는데 걸린 평균시간이 17%나 감소했다.
현재 이 서비스를 이용하는 고객의 비율이 약 20% 정도며 향후 그 비율은 지속 증가할 것으로 예상하고 있다.
노영준 GS샵 상무는 "고객이 어떻게 하면 더 빠르면서도 쉽고 정확하게 주문할 수 있을지를 최우선으로 고려했다"며 "이번 개편에 만족하지 않고 지속적으로 고객의 의견을 받아들여 ARS를 보완해 나갈 것"이라고 밝혔다.
(사진제공=GS샵)
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