[뉴스토마토 이종용기자] 이건호 국민은행장은 하반기 영업이 시작된 지난 1일부터 사당로지점을 시작으로 영업점 현장 방문에 나섰다.
생생한 현장의 목소리를 청취하고 '스토리가 있는 금융'을 묵묵히 실천하고 있는 직원들을 격려하기 위해서다.
이 행장은 취임 1주년 사내방송을 통해 "원칙과 절차를 지키고 윤리적이고 적법한 방식으로 영업하는 고객 중심의 경영철학을 꾸준하게 실천하면 국민은행은 대한민국 금융사에 길이 남을 자랑스러운 리딩뱅크로 깊이 뿌리내릴 것"이라고 강조했다.
국민은행은 이러한 연장선에서 이건호 행장이 취임하면서 제시한 '스토리가 있는 금융'을 추진하면서 변신을 꾀하고 있다.
'스토리가 있는 금융'은 기본적으로 '은행에 얼마나 이익이 되는 고객인지를 생각하기 보다는 고객의 이익을 최우선하고, 진정성을 갖고 고객을 대하면서 고객의 상황과 니즈에 맞는 상품과 서비스를 제공하는 것'에 중점을 두는 것이다.
◇이건호 국민은행장이 사당로 지점을 방문해 직원들과 이야기를 나누고 있다.(사진제공=국민은행)
예컨대 정기예금이 고객의 요구에 맞는데도 은행 입장에서 마진이 높다는 이유로 보험상품을 판매하는 경우처럼, 단순히 목표 달성을 위한 결과에만 매몰되지 말고 고객에게 이익이 되는 상품과 서비스를 제안하고 판매하자는 것이다.
이를 위해 국민은행은 현재 새로운 고객관리 방식을 지원할 수 있도록 가치향상체계로 전환한 성과평가체계를 지속적으로 개선하고, 영업점에서 고객과의 관계를 심화할 수 있도록 변화하고 있다.
우선 영업점에서는 고객에게 맞는 상품과 서비스를 제공하도록 판매사유를 명확히 하고, 판매 이후에도 만기나 수익률 등을 관리하고 안내하는 핵심수행활동을 강화해 실행하고 있다.
만기안내비율 등 기본지표 뿐만 아니라, 펀드나 방카슈랑스 등의 부적정한 판매비율이 감소하는 등 지표상 긍정적인 신호들 역시 나타나고 있다. 이를 뒷받침하기 위해 은행 본부부서에서도 업무 프로세스 및 서비스 품질혁신을 위해 노력하고 있다.
고객이 원하는 시간과 공간에 만족스러운 거래를 할 수 있도록 서류 이미지화 등 영업점 업무 간소화부터 ▲포터블 브랜치나 원격거래 서비스와 같은 채널 개발 ▲최적상품 제안시스템 마련 ▲고객 리워드 제도 개선 ▲보안 강화 ▲아웃바운드 마케팅툴 구축 등을 추진하고 있다.
아울러 고객의 소리도 중요하게 여겨 영업점장이 직접 고객의 소리를 청취하고 '호민관 제도'를 시행하여 고객의 의견을 제도개선에 반영하도록 노력하고 있다.
국민은행 관계자는 "이러한 노력이 향후 바람직한 기업문화로 자리잡고 은행업의 근간인 신뢰를 회복해 '금융을 통한 좋은 사회 구현'이라는 새로운 금융 패러다임을 선도할 것"이라고 기대했다.
◇이건호 국민은행장은 하반기 영업이 시작된 이달 1일부터 영업점 현장 방문을 재개했다. 국민은행 신평화지점.(사진제공=국민은행)
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