[뉴스토마토 김동현기자] 삼성카드가 지난 12일 금융감독원이 공개한 '2009년 민원발생평가'에서 서비스등급 1등급으로 올라서면서 지난해 가장 우수한 민원처리를 한 카드사로 평가됐다.
비씨카드도 나란히 1등급을 받았고 롯데와 신한카드는 2등급, 현대카드는 3등급으로 평가됐다.
민원발생평가는 금융회사의 자율적인 민원예방노력을 유도하고 금융소비자에게 금융회사 선택정보를 제공하기 위해 은행, 카드, 생명보험, 손해보험, 증권 등 전 금융업권을 대상으로한 평가 결과서다.
이 평가는 금융감독원이 처리한 금융관련 민원에 대해 민원발생 규모, 민원에 대한 회사의 해결노력, 총자산과 고객수 등 영업규모를 종합적으로 반영해 1~5등급까지 평가한다. 1∼2등급이면 '우수', 3등급은 '보통', 4∼5등급을 받게 되면 '요주의' 로 분류된다.
특히 삼성카드는 지난해 2등급에서 홀로 1등급으로 올라선데 대해 고무된 분위기다.
삼성카드는 신용카드 업계 최초로 공정거래위원회 소비자불만 자율관리프로그램(CCMS)를 도입해 고객불만 요소를 사전에 제거하고 고객 불만에 대한 처리 프로세스를 표준화한 결과라고 평가했다.
CCMS(Consumer Complaints Management System)는 고객불만 요소를 사전 제거하고, 부득이하게 발생된 고객불만은 신속히 대응하기 위한 전사적 고객불만 관리 프로그램이다.
또 콜센타나 홈페이지에 제기된 고객 불만이나 요구사항을 표준화된 상담유형에 접목하여 담당부서에 전달하는 사내 전산망도 운영하고 있다.
삼성카드 관계자는 "올해 4월부터 임원들도 현장(VOC)시스템 체험 프로그램에 참여해 고객불만을 직접 청취하고 있다"고 강조했다.
비씨카드는 민원발생 예방과 처리기술에 대해 직원을 대상 연 6회 이상 교육을 실시하고 있고 각 부서별로 현장(VOC)시스템 매니저를 두고 있다.
삼성카드와 라이벌 관계인 현대카드는 울상이다. 지난해 1등급에서 3등급으로 떨어졌기 때문.
현대카드 관계자는 "작년 서비스 변경이 많았고 연회비가 인상된 점이 고객 불만으로 작용했다"면서 "작년부터 고객만족(CS)혁신 프로젝트를 가동, 고객들의 세심한 불만까지 챙기는 서비스를 시행중"이라고 밝혔다.
실제 현대카드는 7월부터 회사2관 로비에 액정표시장치(LCD) TV 60대를 설치하고 콜센터나 홈페이지를 통해 접수한 고객 불만을 가감없이 모두 올리는 시설을 만들기로 결정했다. 명칭은 '통곡의 벽'이다.
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