[뉴스토마토 이지은 기자] 국내 5대 시중은행 중 4곳의 인공지능 컨택센터(AICC) 구축·운영 경험을 보유한
KT(030200)가 이번에는 우리은행의 에이전틱 AICC 구축에 착수합니다. 정해진 시나리오에 따라 답변하는 기존 AICC에서 한발 더 나아가 고객의 복합적인 의도를 파악하고 실제 업무 처리까지 지원하는 상담 환경을 구현한다는 목표입니다.
KT는 31일 온라인 브리핑을 열고 우리은행이 발주한 AI 챗봇 및 상담봇 재구축 사업 사업자로 선정돼 AI 기반 고객 상담 시스템 구축에 착수한다고 밝혔습니다.
이번 사업은 우리은행이 운영 중인 비대면 고객 상담 채널인 챗봇과 상담봇 인프라를 고도화하고, 금융상담을 제공하는 AI 뱅커와 AI 에이전트를 연계하는 것이 핵심입니다. 상담 과정에서 고객 의도를 보다 정확하게 파악해 인바운드 상담 완결성을 높이는 동시에 아웃바운드 상담과 영업점 상담까지 AI 활용 범위를 넓힐 계획입니다.
특히 KT는 이번 사업에 신규 솔루션인 에이전트 커넥터를 적용합니다. 챗봇과 상담봇, AI 뱅커, AI 에이전트 등 서로 다른 채널과 서비스를 연결해 상담 맥락과 정보를 이어주는 기술입니다. 고객이 상담 도중 채널을 옮겨도 이전 상담 내용을 바탕으로 서비스를 이어가고, 필요할 경우 AI 에이전트와 연계해 문의에 대한 실제 업무 처리까지 지원합니다.
서동철 KT AX사업부문 AX테크본부 담당은 기존 AICC의 한계로 응답 지연과 맥락 이해 부족, 긴 시나리오 제작 기간 등을 꼽았습니다. 기존 AICC가 사전에 설계한 시나리오를 중심으로 상담했다면 에이전틱 AICC는 고객의 복합적인 요청을 분석해 필요한 업무를 나누고 각각의 AI 에이전트와 연결하는 방식입니다. KT는 이를 위해 자연어 입력만으로 상담 시나리오를 자동 설계하는 시나리오 어시스턴트와 기존 봇을 에이전트로 전환하는 에이전트 파인, 복합적인 고객 의도를 분석해 업무를 연결하는 에이전트 커넥터, 음성 입력부터 응답까지 통합 처리하는 보이스 에이전트 등을 활용합니다.
에이전틱 AICC 도입을 통해 기존 약 2개월이 걸리던 시나리오 제작 기간을 2주 수준으로 단축하는 것이 목표입니다. 전체 업무 커버리지는 기존 30%에서 60%로 두 배 높이고, 상담 완결률도 75%에서 80%로 끌어올릴 계획입니다. 에이전트 개발·전환·검증에 걸리는 기간 역시 절반 수준으로 줄인다는 방침입니다.
KT는 국내 5대 시중은행 가운데 4곳에 AICC 솔루션을 구축·운영하며 금융권 고객 상담 시스템 구축 경험을 축적해왔습니다. 이번 우리은행 사업에서도 기존 AICC 구축 역량과 AI 음성·대화 기술을 결합해 금융권 AX 사업의 영역을 확대한다는 구상입니다.
김원태 KT Enterprise부문 공공·금융사업본부장 전무는 "금융권의 AI 챗봇과 상담봇은 단순한 문의 안내를 넘어 고객의 요구를 이해하고 실제 업무 처리를 지원하는 방향으로 진화하고 있다"며 "금융권에서 축적한 AICC 구축·운영 경험과 AI 기술력을 바탕으로 우리은행의 고객 상담 혁신을 지원하고 에이전틱 AICC 기반 금융 AX 확산을 이끌겠다"고 말했습니다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com
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