[뉴스토마토 전연주 기자] 개인정보보호위원회(개보위)가 고객센터 상담사의 개인정보 무단 조회와 오·남용을 막기 위해 고객정보 접근통제와 조회기록 관리를 강화하도록 권고했습니다. 배달·쇼핑·통신 분야 주요 사업자 등을 점검한 결과 일부 고객센터에서 이름이나 전화번호만으로 상세 주소를 조회하거나 고객정보를 가림 처리 없이 노출하는 사례가 확인된 데 따른 조치입니다.
29일 개보위에 따르면 전날 열린 제21회 전체회의에서 배달·쇼핑·통신 분야 주요 사업자와 고객센터 운영사 등 9개사를 대상으로 실시한 사전 실태점검 결과와 시정조치안을 심의·의결했습니다. 이번 점검은 지난 3월 고객센터 상담사가 고객정보를 무단 조회해 보복범죄에 악용한 사건을 계기로 이뤄졌습니다.
고객센터 개인정보 보호 4대 행동수칙. (자료=개인정보보호위원회)
점검 대상은 쿠팡·위대한상상·CJ ENM·G마켓·SK브로드밴드 등 서비스 사업자 5곳과 메타엠·유베이스·트랜스코스모스코리아·휴넥트 등 고객센터 운영사 4곳입니다. 점검 대상은 고객의 상세 주소를 업무상 처리할 필요가 있는 분야 중 대규모 사업자로 선정했습니다.
조사 결과 상당수 사업자는 상담 화면에 표시되는 개인정보를 가림 처리하고 접속기록을 점검하는 등 기본적인 보호조치를 이행하고 있었습니다. 다만 일부 사업자에서는 이름이나 전화번호 한 가지 정보만으로 상세 주소 등을 조회할 수 있었고, 상담 화면에 고객정보가 가림 처리 없이 표시되는 사례도 확인됐습니다.
접근권한과 기록 관리에서도 미흡한 사항이 발견됐습니다. 일부 사업자는 외부에서 상담시스템에 접속할 때 안전한 인증수단을 적용하지 않았으며, 접속기록의 필수항목을 누락하거나 법정 보관기간보다 짧게 보관하기도 했습니다. 개인정보 처리업무의 위탁 내용과 수탁자를 공개하지 않은 사례도 있었습니다.
이에 개보위는 상담 유형과 처리 단계에 따라 필요한 개인정보만 표시하고, 상세정보 조회 시 사유 입력이나 추가 인증 등의 절차를 거치도록 권고했습니다. 상담사의 담당 업무에 따라 접근권한을 제한하고 반복·대량 조회 등 비정상적인 이용행위도 점검하도록 했습니다.
이번 조치는 개인정보 유출 사고에 따른 과징금이나 과태료 부과와는 구분됩니다. 개보위 관계자는 "사전 실태점검은 사고가 나서 조사하는 게 아니라 미리 문제가 있을 수 있는 부분을 들여다보는 것"이라며 "처분성을 가지고 있지 않다"고 설명했습니다.
시정권고 이후 사고가 발생하더라도 이를 이유로 제재가 가중되는 것은 아니라는 설명입니다. 개보위 관계자는 "예방 측면에서 미리 고치도록 유도하는 것이 목적이기 때문에 처분과 연계하고 있지 않다"고 말했습니다.
개보위는 이번 점검에서 확인된 미흡 사항 중 상당수가 개선됐으며, 조치가 완료되지 않은 사항에 대해서는 시정을 권고했다고 밝혔습니다. 아울러 개인정보 최소 표시와 임의 검색 제한, 접근권한 통제, 이상조회 탐지 등을 담은 '고객센터 개인정보 보호 4대 행동수칙'을 마련했습니다.
개보위 관계자는 "12월 초쯤 관련 업체들을 불러 이번 점검에 대한 입장을 설명하는 자리를 마련하려고 한다"고 말했습니다. 개보위는 향후 시정·개선권고 이행 여부를 확인하고 관련 업계 전반에 개인정보 최소 조회·이용 원칙을 확산할 계획입니다.
전연주 기자 kiteju1011@etomato.com
이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 김기성 편집국장이 최종 확인·수정했습니다.
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