KT "고객만족 위해 서비스 프로세스 혁신"

이석채 회장 "고객만족이 최우선"
'스마트홈''클라우드 기반 IT서비스' 전략도 공개

2011-01-20 16:58:23 ㅣ 2011-01-27 14:17:35

[뉴스토마토 김나볏기자] "고객이 KT(030200) 고객 되길 잘했다고 생각하도록 고객 만족에 최우선을 두고 모든 프로세스와 사업을 계획하겠다"

KT가 올해를 고객서비스(CS) 혁신의 원년으로 삼겠다고 선언했다.

이석채 KT 회장은 20일 서울 프레스센터에서 열린 신년 기자간담회에서 "현대자동차가 굴지의 기업으로 거듭난 것은 품질 개선에 초점을 모으고 모든 프로세스를 혁신했기 때문"이라며 "KT도 그와 같이 할 것"이라고 말했다.

이를 위해 KT는 영업사원, 상담원, 대리점 직원 등의 평가그룹이 고객입장에서 문제점을 제기하면 상품개발부서가 이를 반영해 문제 없음을 증명하고 무결점 상품으로 판정해야만 상품을 출시하는 '무결점 상품 출시 프로세스'를 도입하기로 했다.

상품 출시 후에도 고객이 상품에 대해 문제점을 제기하면 고객센터, 개통·AS 등 고객접점 부서에서 적색경보를 발령, 신규 가입을 중단하고 해당 문제를 해결한 후 다시 판매에 나서는 '품질 경보제'를 실시한다.

또 상반기 중에 '고객의 소리'를 반영하고 해당 고객에게 보상하는 '보상제'도 내놓는다는 방침이다.

3월 중으로 스마트폰 케어 서비스 운영도 시작한다. KT는 "3월부터 이를 위한 클라우드커뮤니케이션센터(CCC) 시범테스트를 진행할 것"이라고 밝혔다.

아울러 KT는 통화 품질 1위 달성을 위해 모든 네트워크 역량을 집중하기로 했다.

현재 KT는 기존 대비 50% 이상의 무선망 역량 확보가 가능한 CCC 전환을 추진 중이다. 데이터 트래픽의 효율적 분산을 위해서는 연말까지 올레 와이파이존을 10만개로 늘리고 2월말까지 전국 82개시에 와이브로 커버리지 구축을 완료할 계획이다.

고객서비스 외에 '스마트홈'과 클라우드컴퓨팅 기반 IT서비스 확대 전략 등도 공개했다.

KT는 가정을 교육과 휴식, 업무공간으로 활용하는 '스마트홈'으로 만든다는 계획이다. 이를 위해 올해 네트워크 외에 디바이스 강화에도 힘을 쏟기로 했다.

4월 중 주부, 학생 등 고객 유형에 맞춘 스마트 패드를 출시한다. 스마트 패드는 올해 7∼8종을 출시, 연내 100만대 이상 판매하기로 했다.

또 스마트폰을 연간 25~30종 출시해 스마트폰 가입자를 KT 전체 모바일 가입자의 40% 수준으로 끌어올릴 방침이다.

클라우드 기반 IT서비스 확대를 위해서는 콘텐츠 공급자와 앱 개발자가 편리하고 저렴하게 IT서비스를 이용해 아이디어를 실현할 수 있도록 올레마켓, 오픈 IPTV 등의 개방을 확대하기로 했다.

아울러 이미 출시한 IaaS(Infra as a Service)에 이어 상반기 내 PaaS(Platform as a Service), SaaS(Software as a Service) 등을 출시해 클라우드 컴퓨팅 기반의 IT서비스 기업으로 변신을 꾀한다.