[뉴스토마토 김동현 기자] 하현회 LG유플러스 부회장이 열광하는 고객 팬덤을 만들자고 임직원에게 주문했다.

 

하 부회장은 13일 열린 4분기 임원 워크숍에서 "고객에게 더 다가가야 한다. 충성고객 확보에 모든 역량을 집중하자"며 이같이 강조했다. 그는 먼저 "올해는 여러 어려움 속에서 통신 시장의 변화와 혁신을 주도하며 견실한 성장을 지속할 수 있는 구조를 만드는 데 집중했다"며 "조직이 하나 돼 어려움을 헤쳐나간 덕분에 성과가 개선됐다"고 말했다.

 

이 같은 발언은 모바일 가입자 순증 점유율 1위 달성과 큰폭의 성장률을 기록한 올해 누적 실적에 대해 치하하는 차원에서 나왔다. LG유플러스는 올해 3분기 분기 최대 실적인 40만6000명의 모바일 순증 가입자를 달성했다. 3분기까지 영업이익은 지난해 연간 실적을 웃돌며 누적 7107억원을 거뒀다.

 

하현회 부회장은 "아마존, 넷플릭스 등은 코로나19 환경에서 팬덤의 힘을 바탕으로 더욱 성장했다"며 "ICT 기업뿐만이 아니다. 완구업체 레고는 충성고객을 대상으로 마케팅과 판매를 집중하는 '팬 베이스(Fan Base)' 확장 전략을 펼쳐 성공을 거뒀다"고 강조했다. 이어 "어려운 시기에 미래 대비를 탄탄히 해야 한다. 기존의 접근방식으로는 고객을 열광하게 할 수 없다"고 덧붙였다. 그는 고객감동 실현을 통한 팬덤 확보방안으로 △고객 세분화를 통한 맞춤형 서비스 제공 △고객 불편(Painpoint) 해결 △빅데이터의 고객 중심적 활용 등을 꼽았다.

 

LG유플러스는 '아이들나라'에 이어 'U+초등나라'를 출시해 키즈맘 대상 서비스를 강화하고 있다. 또한 시니어, 1인가구, 펫서비스 등 고객군별 서비스를 세분화했다. 내년에는 더욱 정교하게 고객을 세분화하고, 맞춤형 서비스를 제공할 계획이다.

 

또한 회사는 고객센터 등을 통해 접수된 불편사항 중 현재 75%가량을 개선했다고 밝혔다. 남은 25%는 진행 중이거나 개선방안을 검토 중인 상황으로, 올해부터 개선이 완료된 건에 대해 조치 결과를 고객에게 사회관계망서비스(SNS)를 통해 직접 알리고 있다. 내년에는 피드백 과정을 시스템화하고 개선율을 높이는 등 해결 수준을 높일 방침이다.

 

 

하 부회장은 특히 디지털전환(DX)의 핵심 요소인 빅데이터가 단편적인 매출 성장을 위해서가 아닌 고객이 필요한 정보와 혜택을 체계적으로 제공하기 위해 활용돼야 한다고 강조했다. 내년 경영구상에 대해 "'포스트 코로나' 시대에 변화하는 환경과 새로운 트렌드를 한발 앞서 파악하고, 사업모델을 선제적으로 만들어야 한다"며 "내년에는 고객에게 더욱더 다가가고자 한다. 고객 감동이라는 관점에서 유통구조 혁신, 데이터 기반의 일하는 방식과 고객경험 혁신을 통해 한층 견실한 사업구조를 만들자"고 당부했다.

 

이번 워크숍은 코로나19 확산 방지를 위해 하현회 부회장을 비롯해 주요 경영진 15명만 참석한 가운데 이날 첫선을 보인 다목적홀 'U+Seer 라운지'에서 진행됐다. 전사 임원 및 담당 150여명은 사내 교육 플랫폼 'U+배움마당 라이브' 온라인 생중계를 시청했다. 

 

'Seer'는 미래를 내다보는 사람이라는 뜻으로, 미래 준비를 위해 다양한 아이디어가 발산되는 공간을 의미한다. 용산사옥 1층에 구축된 다목적홀은 사내 임직원 대상 교육 콘텐츠 제작, 조직문화 행사, 소규모 세미나 등에 활용될 예정이다. 이날 행사에는 김창용 정보통신산업진흥원장이 초빙돼 '대한민국 미래 ICT 전략과 통신업이 나아가야 할 방향'을 주제로 강연을 펼쳤다.

 

김동현 기자 esc@etomato.com